Startup for Startup

356: איך צמצמנו את הנטישה דרך התמקדות אמיתית בלקוחות הקיימים

עם עדי דר, CCO של מאנדיי
30 Jun 2026 4 min read 45m
TL;DR

מאנדיי הקימה לפני כשנה ארגון CCO כדי לאחד את כל גופי השירות ולעבור ממשחק התקפי (רכישת לקוחות) למשחק הגנתי (שימור לקוחות). באמצעות AI שפותר אוטומטית מעל 70% מתיקי התמיכה ומנוע סיכון שמזהה סימני נטישה לפני שהלקוח בכלל יודע שיש בעיה, החברה שינתה את האופן שבו היא מסתכלת על 250 אלף הלקוחות שלה. קישור מודל הקומפנסיישן של אנשי השירות לתוצאות שימור בפועל הוכח כאחד המנופים המשמעותיים ביותר בהפיכת התרבות הארגונית.

Key Moments
עדי דר
“עם בסיס עצום של מעל ל-250 אלף לקוחות, רק קצה הפירמידה זכה לליווי צמוד ופרואקטיבי, בעוד שאר המשתמשים קיבלו מענה בעיקר כשכבר צצה בעיה בשטח.”
עדי מסביר את המצב ההתחלתי שהוביל לצורך בהקמת ארגון ה-CCO
▶ 1:30
עדי דר
“הבעיה הייתה 'Too many cooks in the kitchen' — פונקציות שונות פועלות מול אותו לקוח במקביל ללא סנכרון, וזה יצר חוויה מבולגנת ולא עקבית.”
עדי מתאר את הבעיה הארגונית שהובילה לאיחוד כל גופי השירות תחת קורת גג אחת
▶ 5:00
עדי דר
“ה-AI פותר אוטומטית מעל 70% מתיקי התמיכה היומיים — זה שחרר את הנציגים האנושיים להתמקד בלקוחות שבאמת צריכים ליווי אנושי ובמקרים המורכבים.”
עדי מסביר כיצד AI הפך למנוע המרכזי של מערך התמיכה ואפשר סקייל אמיתי
▶ 15:00
עדי דר
“ה-Risk Engine מזהה ירידה בשימוש וסימני שבר אצל הלקוח עוד לפני שהבעיה בכלל צפה — זה הלב של המעבר מריאקטיבי לפרואקטיבי.”
עדי מתאר את מנוע הסיכון שפותח לזיהוי לקוחות בסכנת נטישה
▶ 20:00
עדי דר
“כשחיברנו את מודל הקומפנסיישן של אנשי השירות לתוצאות השימור בפועל — זה שינה את התמונה. אנשים מתחילים להתנהג אחרת כשהתגמול שלהם קשור ישירות לתוצאה.”
עדי מסביר איך שינוי במודל התגמול הפך להיות אחד הגורמים המשמעותיים ביותר בשינוי התרבות הארגונית
▶ 30:00
על עדי דר
›
עדי דר הוא ה-Chief Customer Officer של מאנדיי (monday.com), אחת מחברות ה-SaaS הגדולות בישראל עם מעל 250 אלף לקוחות. בתפקידו הוא מוביל את איחוד כל גופי השירות, התמיכה והסאקסס תחת ארגון אחד. עדי הוביל את המהלך של הפיכת מערך השירות במאנדיי מריאקטיבי לפרואקטיבי, תוך שימוש ב-AI ומנועי סיכון לצמצום נטישת לקוחות.
Takeaways
1
70% אוטומציה בתמיכה משחררת את הנציגים לעבודה האמיתית מאנדיי הגיעה למצב שבו AI פותר אוטומטית יותר מ-70% מתיקי התמיכה היומיים. זה לא רק חיסכון בעלויות — זה מאפשר לנציגים האנושיים להתמקד בלקוחות שבאמת דורשים ליווי מורכב ופרואקטיבי, במקום לבזבז זמן על בקשות טכניות פשוטות.
2
Risk Engine מזהה נטישה לפני שהלקוח עצמו יודע מאנדיי בנתה מנוע סיכון שמנתח ירידות בשימוש וסימני שבר התנהגותיים בזמן אמת, עוד לפני שהלקוח פונה או מחליט לעזוב. זה מאפשר התערבות פרואקטיבית בזמן הנכון — כשיש עדיין הזדמנות להציל את הלקוח.
3
קישור קומפנסיישן לשימור לקוחות משנה תרבות ארגונית אחד המנופים החזקים ביותר שמאנדיי הפעילה היה לקשור את התגמול של אנשי השירות ישירות לתוצאות שימור מדידות. כשהאינטרס הכלכלי של הנציג מיושר עם שימור הלקוח — ההתנהגות משתנה בצורה מהותית.